- Promover nos participantes a aquisição de uma consciência profissional de responsabilidade e importância relativamente ao seu papel ativo na construção da imagem da organização no geral e dos seus produtos e serviços em particular;
- Promover nos participantes a melhoria do autoconhecimento e do autocontrolo, enquanto competências fundamentais da sua ação profissional;
- Promover a aquisição de uma consciência e atitude profissionais mais sofisticadas, capazes de impulsionar transformações positivas no desempenho quotidiano das funções;
- Promover a aquisição de competências comportamentais e de comunicação que potenciem o desenvolvimento pessoal e a acção profissional, nomeadamente no âmbito da relação com os clientes.
1. Profissionais e amadores
- Quem são os clientes?
- O que é o profissionalismo
- Ser profissional no atendimento!
- Construir a eficácia da relação com o cliente
2. Determinantes psicológicas e processos mentais com impacto no atendimento
- Gerir os quadros de referência na comunicação
- Aprender a pensar: auto controlo e treino comportamental
- As implicações na qualidade de serviço
3. Atitudes de comunicação
- Escolher as atitudes de comunicação
- Gerir a comunicação
- As atitudes de comunicação e a qualidade de serviço
4. Técnicas de comunicação no atendimento
- Controlar o comportamento dos outros: comportamento gera comportamento
- Fazer perguntas
- Escolher comportamentos: orientação comportamental para garantir a qualidade de serviço
5. Comunicação não-verbal
- Quando o seu comportamento fala tão alto que não se consegue ouvir a sua voz
- Controlar posturas e gestos
- A comunicação não verbal e a qualidade de serviço
16 horas (formação online assíncrona)
Pedro Castaño
- Licenciado em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, Pós-Graduado em Gestão Estratégica e Empresarial e em Sociologia Económica e das Organizações, Auditor Coordenador ISO 9001 pela AFNOR/IRCA;
- Consultor com mais de 20 anos de experiência na implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e Sistemas Integrados de Gestão (Qualidade e Segurança da Informação);
- Consultor de Sistemas de Gestão da Qualidade e de Desenvolvimento Organizacional e dos RH.
Para emissão de certificados de formação profissional na plataforma SIGO, os formandos deverão obter uma classificação igual ou superior a 50% na avaliação sumativa e deverão ter uma assiduidade igual ou superior a 75%.
Para os formandos que não cumpram estes requisitos serão emitidos certificados de participação nos módulos frequentados.
Valor / participante: XXX€
Inscrições: Clique AQUI para realizar a sua inscrição no curso
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